Gorący temat: Trudny klient – definicja i jak sobie z nim radzić

Bez względu na charakter wykonywanej pracy, każdy tłumacz ma możliwość spotkać się z trudnym klientem, zarówno ten, który pracuje zdalnie jak i ma bezpośredni kontakt z klientem.

Trudny klient

Trudny klient – definicja takiego człowieka /klienta w ogóle istnieje? Nikt jej nie stworzył ze względu na złożoność dziedzin wszelkiej działalności gospodarczej. Niemniej w każdym przypadku jego działanie jest bardzo podobne. Jak więc go rozpoznać? Jakie symptomy świadczą, że mamy z nim do czynienia? W temacie trudny klient definicja należy wiedzieć, że poznamy go po tym, że przez swoje interpretacje, sądy, opinie wywiera w nas frustrację, która bardzo często jest źródłem stresu. Frustracja ta jest naturalnym procesem obronnym, tym bardziej, iż savoir vivre kontaktów interpersonalnych, nakazuje, by do każdego klienta podchodzić indywidualnie, wyciągać pomocną dłoń.

Trudny klient:

  • krzyczy,
  • prosi o litość,
  • podkreśla swoją wyższość,
  • typowe jest dla niego atakowanie osobę, która się nim zajmuje,
  • stawia sprawę na ostrzu noża,
  • szantażuje,

Kim jest trudny klient: Trochę psychologii…

Trudny klient to ktoś, z kim nikt nie chce mieć do czynienia. Aby umieć sobie z nim radzić warto znać pojęcie podstawowego błędu atrybucji, wprowadzonego do psychologii społecznej przez Lee Rosa. Pojęcie to bardzo często przywoływane jest na szkoleniach z zakresu efektywnej obsługi klienta.

Podstawowy błąd atrybucji to psychologiczna skłonność do oceniania zachowań innych osób, na podstawie przyczyn wewnętrznych i stałych, czyli np. cech charakteru, przy jednoczesnym nie braniu pod uwagę wpływów zewnętrznych.

Kim jest trudny klient? Są to osoby bardzo trudne, wymagające szczególnego podejścia i zupełnie innej obsługi. Tak naprawdę dla Ciebie nie ma znaczenia, kim jest trudny klient jako osoba prywatna, ale patrząc na jego zachowanie należy reagować w określony sposób, aby pokazać mu, że nie można tak postępować.

Jak poradzić sobie z trudnym klientem?

Przychodzi niemiły klient do biura, do tego zamknięty w sobie, który nie potrafi do końca wyartykułować tego, czego od nas oczekuje, jest przy tym bardzo nieprzyjemny. Jak radzić sobie z trudnym klientem? Mechanizmy psychiczne jakie się w nas wyzwalają skupiają się na ocenie tego, co widzimy bezpośrednio, stąd rodzi się w nas frustracja. Zamiast mechanicznego oceniania takiego klienta, warto przy jego powierzchownej ocenie uwzględnić także wpływy zewnętrzne, sytuacje w jakiej się znajduje, że jego zachowanie nie musi być skutkiem posiadania pewnych cech wewnętrznych i stałych, ale być może jest uwarunkowany krótkotrwałą sytuacją, w której znajduje się klient.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Jeżeli w powyższym przypadku, zadziałamy mechaniczne oceniając trudnego klienta, zrazimy go do siebie, bo niemal pewne jest, że przy następnej wizycie, rzeczony klient może zachowywać się normalnie i nie przykuwać naszej uwagi swoją nieuprzejmością.

Ale jak radzić sobie z trudnym klientem? Jeśli na przykład ktoś podnosi głos i nie daje Ci dojść do słowa, milcz albo nazwij swój stan. Możesz też stawiać granice, kiedy sytuacja pokazuje, że jest kolokwialnie mówiąc “nie do wytrzymania” i “wulgarny”.

Obsługa trudnego klienta

W relacji z trudnym klientem należy wykazać się dużą cierpliwością. W temacie jak poradzić sobie z trudnym klientem warto jednak zawsze wiedzieć, że większość stresogennych sytuacji, których bohaterem jest trudny klient wytwarzana jest automatycznie przez naszą psychikę. Obsługa trudnego klienta wymaga nauki i nabycia umiejętności odpowiedniego zachowania się względem niego.

Trudny klient w biurze

Nikt nie chce mieć z nimi do czynienia, ale klienci są różni, tak samo jak różni są ludzie. Jak poradzić sobie z trudnym klientem? Jak powinna wyglądać idealna jego obsługa? Zalecamy przede wszystkim zasięgnąć odrobinę wiedzy psychologicznej. Jak to się mówi, na każdego można znaleźć sposób. Oczywiście wymaga to wiedzy i odrobiny cierpliwości, ale trudny klient w biurze nie musi być aż tak nieznośny.

  • Błaga o litość? Nieustannie dawaj mu odmowę.
  • Krzyczy? Milcz.
  • Okazuje wyższość? Powiedź: proszę, mam wreszcie do czynienia z prawdziwym przedsiębiorcą.

Oczywiście tych przykładów można mnożyć. Trudny klient w biurze ma być zawsze Twoim klientem – stawiaj granice i bariery, tym samym pokazując, że niegrzeczne i niemiłe zachowanie nie będzie tu akceptowane.